IP телефония в казани

Голосовое меню (IVR)

Каждый раз набирая номер телефона разного рода организаций, Вы слышите приятный женский или мужской голос, который помогает Вам сориентироваться в структуре компании, сообщает о том, какую цифру Вам нужно нажать, чтобы связаться с тем или иным сотрудником, или предлагает дождаться ответа менеджера. Во время ожидания обычно играет приятная музыка.

Это и есть голосовое меню или IVR (Interactive Voice Response). Помимо его основной функции – снижение нагрузки на телефонную линию и увеличение производительности работы операторов - у IVR есть еще одна, не менее важная задача: это формирование статуса компании. Ситуация на современном рынке такова, что нетривиальное голосовое меню может стать «фишкой», в хорошую сторону отличающей Вас от конкурентов. Стоимость данной услуги в нашей компании «ТехноСистемСервис» стоит 1500 руб.

Основные виды голосовых меню. Условно можно выделить голосовое меню трех типов:

1. Просто голосовое меню, состоящее из приветствия: "Здравствуйте! Вас приветствует компания «ТехноСистемСервис». Оставайтесь на линии до ответа секретаря."

2. Голосовое меню с возможностью набора внутреннего номера: Звонящему предлагается ввести внутренний номер нужного ему абонента: "Здравствуйте! Вас приветствует компания «ТехноСистемСервис». Если Вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тональном режиме. Либо оставайтесь на линии до ответа секретаря."

3. Интерактивное голосовое меню (IVR): Можно расширить функционал голосового меню, не ограничиваясь только информативной частью, предложив клиенту соединить его с интересующем отделом: "Здравствуйте! Вас приветствует компания «ТехноСистемСервис». Если Вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тональном режиме. Для соединения: С отделом технической поддержки — нажмите 1; С отделом продаж — нажмите 2; С бухгалтерией — нажмите 3; Если Вы хотите отправить факс — нажмите 4; Либо оставайтесь на линии до ответа секретаря".

Рекомендации по составлению и записи голосового меню (IVR). Чтобы голосовая почта была наиболее эффективна, следует соблюдать определенные простые правила:
1. Запись голоса должна осуществляться в звукозаписывающей студии, человеком с профессиональной подготовкой, любительская запись не добавит авторитета Вашей компании.
2. Проведите анализ целевой аудитории Вашей компании: если основной Ваш клиент – мужчина, большей продуктивности Вы добьетесь, если на звонок будет отвечать приятный женский голос. То же самое можно говорить и об обратной ситуации.
3. Лучше, если IVR будет содержать нужную информацию, но при этом оставаться короткой: долгое ожидание – плохой тон в общении с клиентом.
4. Даже если Вам кажется, что Ваша IVR идеальна, проведите для нее оценивающий тест: для непредвзятой оценки нужно мнение людей со стороны.

Голосовая почта

Еще одним важным пунктом по улучшению функционала телефонной системы Вашей компании является использование голосовой почты (Voice Mail). Голосовая почта фиксирует все входящие звонки, даже если вызываемый абонент в данный момент времени недоступен или не может ответить. Сервис воспроизводит записанное приветствие и предлагает оставить сообщение, которое абонент сможет прослушать в удобное для него время.

Если голосовая почта и IVR работают в тандеме, есть возможность обработать звонки, поступившее в то время, когда возможности ответить на звонок не было (нерабочее время, абонент занят, абонента нет на месте и т.д.). Сервис Asterisk сообщит о той причине, по которой невозможно принять звонок именно сейчас и выполнит переадресацию на голосовую почту, например: "Здравствуйте! Вас приветствует компания «ТехноСистемСервис». Сейчас мы не можем Вам ответить, Вы позвонили в нерабочее время. Мы работаем с понедельника по пятницу с 8:00 до 20:00. Оставьте Ваше сообщение после звукового сигнала, и мы Вам обязательно перезвоним. Спасибо за Ваш звонок!".

Чтобы прослушать поступившие сообщения, которые окажутся в так называемом Почтовом ящике, необходимо ввести добавочный номер или нажать кнопку-индикатор на Вашем телефоне (она автоматически загорается при входящем сообщении). После соединения с сервисом и аутентификации Вы сможете войти в почту, управлять которой можно с помощью голосового меню. Преимущества этой системы в том, что она работает круглосуточно и не имеет ограничений по количеству входящих звонков или абонентов.

Маршрутизация звонков

Asterisk отвечает за распределение входящих и исходящих звонков и за доступ к сервисам корпоративной телефонной системы. На обработку вызовов влияют такие факторы, как время, запрашиваемые сервисы, доступность абонентов и т.д. Функция маршрутизатора – регулирование звонков, уменьшение времени ожидания во время входящих звонков.

Номерная база Asterisk позволяет сформировать правила маршрутизации:

1. Политикой Вашей организации должен быть решен вопрос о возможности междугородной и международной связи.
2. В первую очередь входящие от Вашего клиента поступают в отдел по работе с клиентами и обрабатываются CRM-системой (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами - программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами).
3. Если сейчас по какой-либо причине сотрудник отсутствует на рабочем месте, входящий звонок может быть переадресован на его мобильный телефон.
4. Каналы, по которым осуществляются исходящие, напрямую зависят от тарифного плана и стоимости звонка.
5. Поступившие в нерабочее время звонки автоматически переадресуются на голосовую почту или дежурного сотрудника.

Запись переговоров

Система записи и прослушивания переговоров на IP-АТС Asterisk переговоров безусловно имеет ряд преимуществ:

1. Снижение расходов компании на телефонные звонки, в среднем, на 50%.
2. Улучшение качества работы сотрудников: что, в перспективе, в лучшую сторону влияет на работу компании в целом.
3. Возможность оценки проведенных телефонных переговоров: анализ ошибок и оттачивание уровня ведения эффективных телефонных звонков.
4. Фиксация телефонных переговоров с целью предупреждения или разрешения конфликтных ситуаций, контроль выполнения заказов сотрудниками Вашей компании.
5. Защита бизнеса от утечки информации.
6. Удобство в сохранении и поиске необходимой информации: нужное всегда можно найти, прослушав сообщение еще раз.

Последний пункт связан с возможностью хранения большого объема информации и системой удобной навигации по этой базе, а также возможностью установления системы защиты к имеющимся записям. В дополнение сервис должен иметь возможность подключения ко всем каналам телефонной связи и вести их круглосуточную запись с функцией прослушивания в режиме реального времени.

Интеграция с CRM

Многофункциональные CRM - системы — это продуктивный маркетинговый инструмент, позволяющий оптимизировать процесс работы с электронными материалами, автоматизировать обзвон клиентов и SMS-рассылку. CRM-система выполняет важные функции для работы с клиентами. Она отвечает за следующие задачи:

1. Ведет учет людей, предварительных контактов и организаций.

2. Синхронизирует общий календарь компании.

3. Фиксирует обращения клиентов, мероприятия и заказы.

4. Отвечает за хранение документов, базу знаний.

5. Ведет работу с электронной почтой и e-mail рассылками.

Очереди звонков

Улучшение качества обслуживания клиентов в компании связано с такой категорией, как очередь звонков. Регулирование количества входящих, грамотное распределение их между работающими операторами и сокращение времени ожидания – одна из важных функций корпоративной телефонной системы. Очереди звонков необходимы для результативной работы отделов продаж, call-центров, интернет-магазинов, диспетчерских служб и т.д. Функция позволяет повысить эффективность работы сотрудников, увеличить количество обработанных входящих, минимизировать число неотвеченных звонков.

Конференц-связь

Сервис Asterisk так же помогает в организации конференц-связи, которая может быть полезна в ситуациях, когда звонящие находятся в географически разных точках (например, в разных городах) или в разных кабинетах одной компании. Конференц-связь - это удобная система, позволяющая соединить звонки из разных точек в один. Для участия в телеконференции необходимо позвонить на определенный добавочный номер, где располагается служба, и ввести номер вашей конференции.

Обратный звонок

Система работы сервиса выглядит так: устанавливается сервер IP PBX Asterisk и GSM шлюз, через которые происходит маршрутизация звонков. В GSM шлюз заранее вшиваются SIM-карты различных операторов связи, с выбранными компанией тарифными планами. После этой манипуляции GSM шлюз становится стандартным мобильным абонентом для сети GSM. Как работает сервис: входящий звонок с мобильного телефона поступает на GSM шлюз, система распознает номер входящего, после чего прерывает звонок. Сброс автоматически запускает исходящий вызов на этот же номер, определяя наиболее выгодный тариф в GSM шлюзе для этого звонка. Используя внутренний номер или код доступа к городским линиям, звонивший может быть соединен с нужным ему человеком или подключиться к любому городскому номеру по межсетевым или корпоративным тарифам. Номер входящего может определяться системой автоматически (так называемый административный callback) или запрашиваться (абонент указывает свой номер или тот номер, на который требуется позвонить, и после этого ему поступает звонок) – это зависит от настроек каждого конкретного провайдера. Услуга имеет одно важное преимущество: минимизация затрат на телефонные звонки компании, унификация их к единому корпоративному счету.

Удобство сервиса состоит еще и в том, что он сам устанавливает оптимальные настройки, в зависимости от ситуации, он довольно просто встраивается в уже имеющуюся офисную АТС, одновременно может совершаться бесконечное количество исходящих вызовов, что невозможно при обычном исходящем звонке.

Также в рамках IP-АТС Asterisk существует определенный набор вариаций, поскольку каждое конкретное соединение будет устанавливаться секретарем с конкретным абонентом, если его нет на месте или он не отвечает, то звонок будет переведен на голосовой почтовый ящик.

Учет звонков

В каждой компании, работающей с телефонными звонками, должна быть определенная система учета звонков (информация о звонящих, длительности разговоров и др.), позволяющая эффективно распределять средства на корпоративную телефонию и анализировать эффективность телефонной системы. Статистика доступна в стандартном формате CDR, что позволяет использовать для ее обработки Excel. Можно хранить в MySQL или отправлять CDR-записи на сервер RADIUS.